Telefónica Movistar es una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo. La actividad de la compañía se centra fundamentalmente en los negocios de telefonía y conectividad móvil, servicios de banda ancha, fibra óptica al hogar, televisión satelital, telefonía fija y la oferta de soluciones digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas y corporaciones.

En Colombia tiene presencia en 280 municipios con banda ancha fija, 957 con telefonía móvil y en 315 ofrece la tecnología 4G LTE. Así mismo, ofrece telefonía fija en 769 municipios. Con la premisa de brindar el mejor servicio a sus clientes, Telefónica Movistar implementó el poder de la analítica para fortalecer sus procesos. Su proyecto, a partir de los datos, buscaba relacionar la satisfacción de los clientes con los indicadores críticos en cada proceso que impacta su ciclo de vida.

Sin embargo, se enfrentaban a algunos retos como la dificultad para cuantificar los factores críticos en cada una de las áreas que impacta la experiencia que tiene el cliente con Telefónica Movistar. De igual forma, los indicadores que llevaban cada una de las áreas en muchas ocasiones no contaban con la periodicidad y continuidad necesaria para implementar un modelo predictivo

Para lograr el objetivo del proyecto necesitaban contar con una herramienta analítica confiable que permitiera: tener una metodología de imputación de valores perdidos; priorizar los KPIs y dimensiones foco para el cliente, predecir en qué momento del tiempo se puede mejorar un proceso y calcular la magnitud de las mejoras para poder alcanzar los objetivos en la organización. Así eligieron IBM SPSS Statistics y AMOS por su eficiencia a la hora de analizar grandes volúmenes de información.

En la fase de modelado de datos se realizaron mesas de trabajo con diferentes áreas que participaron en los procesos de visión del cliente para recopilar la mayor cantidad de información y construir un modelo que explicara, en mayor parte, la percepción de los clientes.

“Con IBM SPSS Statistics obtuvimos una mayor rapidez en el análisis descriptivo de la información que llevábamos a la fase de modelación. Por otra parte, con el uso de la herramienta para la construcción de modelos de series de tiempo, se disminuyó el grado de incertidumbre en la definición de objetivos de calidad percibida”, afirma David G. Patiño, especialista Costumer Experience en Movistar

Además, la facilidad de la integración de R con IBM SPSS Statistics les permitió construir una metodología para predecir la satisfacción del cliente con base en la calidad que se mide en cada uno de sus procesos.

Los resultados fueron positivos, pues lograron disminuir en un 78% los recursos usados para el procesamiento de información al interior de las áreas; de esta forma, pudieron acceder a la información que tiene mayor importancia para el cliente. Asimismo, en 2017 alcanzaron una cobertura de la meta para el índice de satisfacción del cliente del 101% registrando el mayor indicador de la historia.

Ahora, Telefónica Movistar continúa en el proceso de aprovechar sus datos para mejorar sus procesos y continuar con el liderazgo en un mercado tan competido como lo es el sector de las telecomunicaciones.