Entiende a tus Clientes: Modelo de deserción de clientes
Descubre cómo medir y controlar la disminución de ingresos a causa de abandonos.
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¿Por qué implementar estrategias de deserción de clientes?
La deserción de clientes, en términos generales, corresponde al porcentaje de clientes que abandonan los servicios y/o productos de una compañía dentro de un período de tiempo determinado, es decir, los clientes perdidos en dicho período. Este indicador clave permite medir y controlar la disminución de ingresos a causa de abandonos, ya que cada cliente perdido equivale a una oportunidad perdida.
Para diseñar estrategias efectivas de retención, las empresas deben avanzar en el uso de datos para implementar metodologías de análisis avanzado que estimen la probabilidad de abandono por parte de los clientes, evitando así su pérdida. Entre las estrategias de retención de clientes destacan:
- Personaliza los mensajes y las ofertas.
- Brinda un servicio de atención al cliente proactivo.
- Consulta a tus clientes sobre sus necesidades.
- Utiliza las redes sociales como canal de comunicación.
- Comunica de manera transparente con tus clientes.
- Sorprende ocasionalmente a tus clientes con acciones especiales.
- Implementar estrategias de retención es fundamental, ya que el 50% de los clientes existentes son más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más que los clientes nuevos. Además, es hasta 7 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que conservar a un cliente actual.
- Incrementar en un 5% la inversión en retención de clientes puede aumentar los beneficios hasta en un 95%. La probabilidad de vender a un cliente existente oscila entre el 60% y el 70%, mientras que la de vender a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%.
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